|
|
|
Reisverhaal
|
Quest For Service 21 februari 2000
|
|
Dit is een bijdrage van geriva
|
|
Een rondreis in Australië
|
Quest For Service 21 februari 2000Meer en meer bedrijven hebben kwaliteit en service in hun missie staan. Vaak met heel fraaie woorden omschreven, briljante volzinnen, bedacht en opgeschreven door de topmanagers en hun consultants. Ook Service Management wordt vanaf de top ingestoken, wij praten immers met CIO?s en CEO?s en niet zozeer met de medewerkers op de werkvloer. Dat komt later wel, eerst moet het management bekend zijn met het concept en enthousiast zijn over de mogelijkheden die IT-Service Management met zich meebrengt. Maar laten we alstublieft de medewerkers niet vergeten! Zij zijn net zo belangrijk, zo niet belangrijker, dan het management.
We hebben de afgelopen week aan den lijve ondervonden hoe belangrijk het is dat iedereen binnen het bedrijf werkt, denkt, eet, ademt met het gedachtegoed van service. Het moet een manier van leven worden, iets natuurlijks. Is dit niet het geval, dan blijft het een trucje? een nieuwe hype waar het management achteraan loopt.
Wat gebeurde er?
Tijdens deze reis overnachten we in veel verschillende hotels. En aangezien we veel business-meetings hebben, slepen we twee koffers met ons mee; een koffer met nette kleren en keurig bijpassend ondergoed/lingerie en een andere koffer met ons toeristenkloffie. We nemen duidelijk andere kleren mee dan wanneer we gewoon met vakantie gaan. Afijn, je hebt altijd een aantal te wassen kledingstukken en ik stop die altijd in een plastic tas zodat ik ze om de zoveel dagen kan (laten) wassen. Dit tasje ligt in de badkamer, lekker gemakkelijk.
Wat schetst onze verbazing toen we terug kwamen in onze kamer?.. tasje weg! Helemaal verdwenen? je raakt toch lichtelijk in paniek, niet zozeer vanwege het ondergoed (wat overigens een aardige schadepost oplevert voor onze reisverzekering) maar vanwege het vertrouwen dat weg is. Want wat wordt er vervolgens weggegooid? Onze notities? De laptops? Je durft er niet aan te denken wat er allemaal kan gebeuren.
Tot dit moment waren we redelijk tevreden over het hotel maar nu wilden we acuut uitchecken. We voelden ons niet meer op ons gemak. En dat vanwege 1 schoonmaak-dame die in een onbewaakt ogenblik, zonder er bij na te denken, ons ondergoed heeft weggegooid. Even vergeten wat de klant zou willen, wat de basisbehoeften zijn van iemand die in een hotel overnacht. Niet op de hoogte van de (ongeschreven) service level agreement die tussen ons en het hotel was afgesproken, nl: blijf van onze spullen af, zorg dat we onbezorgd ons kunnen richten op het doel van onze reis en geef ons het gevoel dat we welkom en veilig zijn. Iedereen heeft er andere woorden voor, maar dit zijn denk ik wel de basisregels van hotelbezoek. En aangezien hotels services bieden, moet ieder personeelslid doordrongen zijn van deze basisregels.
Wij zullen, hoe onzinnig ook, niet snel meer van de service en diensten van deze hotelketen gebruik maken. Ondanks het feit dat de rest van het front-desk personeel zeer vriendelijk en behulpzaam was. Het was een onnadenkendheid, misschien een routinematige handeling, van de backend-faciliteiten die ervoor heeft gezorgd dat ze een klant kwijt zijn.
Wanneer je deze ervaring tegen IT-service management aanlegt, kom je tot de conclusie dat alle onderdelen, alle processen even belangrijk zijn. Hoe goed de helpdesk en Service Level Management ook in elkaar zitten. Wanneer bijv. capacity management niet goed loopt, dan heeft de klant hier last van. En waarschijnlijk net op het moment dat de klant en de IT-manager er nou juist niet op zit te wachten?
IT-beheer en onderhoud is minder zichtbaar voor de klanten, net als de schoonmaakdiensten in een hotel. Maar het is terdege van belang voor de waardering die de klanten hebben voor de overall dienstverlening.
Gerard Blokdijk, gerard.blokdijk@artofservice.nl
Ivanka Menken, ivanka.menken@artofservice.nl
|
De beste hotels
Om een reactie te plaatsen moet je ingelogd zijn
|
|
Australië is een fascinerend land en tijdens deze reis komt u langs vele indrukwekkende hoogtepunten. We beginnen de reis in het sfeervolle Melbourne en gaan vervolgens n…
Lees verder »
Maak kennis met het prachtige Australië en laat je verrassen door de veelzijdige natuur en bijzondere cultuur van de Aboriginals. Het Opera House in Sydney, Ayers Rock in…
Lees verder »